伴随着经济的发展，神秘顾客调研也在逐步改变服务方向：

一、由于经济性质的变化，传统的神秘顾客审核已经难以促进服务的改善；
二、服务经济时期，员工流程规范化并不能让顾客获得最大限度的愉悦感，服务的同质化影响了顾客体验；
三、SGS敏锐察觉到此变化，推出专家神秘顾客审核，从KANO卡诺模型分析服务过程产生的亮点及失败因素，围绕顾客享受服务过程中的心理活动和情绪变化，让一线员工获悉自身服务产生的服务效果，学会从顾客的角度思考和提供服务。

如图：

为何组织需要神秘顾客？

一、通过衡量员工如何对待顾客来评估顾客体验；
二、确保员工正确地执行服务标准且能达到要求；
三、了解员工服务表现对顾客满意度的影响；
四、找出提升顾客满意度的关键因素。

SGS神秘顾客审核流程：

第一步：前期分析
            问卷梳理
            考核情景设定
            目标人群分析
            项目目标设定
 
第二步: 培训/执行规划
           神秘顾客招聘
           暗访现场资料收集
           培训资料
           考评情景模拟

第三步：执行/审核
           神秘顾客审核执行
           现场暗访资料审核
           特殊情况收集
           服务亮点分析
           服务失败因素分析

第四步： 结果输出
            员工服务状态
            服务亮点/问题点提炼
            服务补救收集

一、检查制度/政策的落实情况：与传统的神秘顾客方式相结合，检查一线员工的日常服务情况，确保员工按照企业设定的服务基准为顾客提供服务；
二、挖掘服务亮点：员工在服务过程中体现出的亮点，例如首问责任制、关怀服务、创新服务，分享好的案例和顾客的心理活动；
三、分享服务失败的补救措施：分析服务失败的主观、客观因素，观察服务失败时员工的补救措施，把结果二次分享给一线员工。

一、通用标准（认证）
ISO10002

二、行业标准(认证）
ISO21001

三、流程优化（认证）
1. Qualicert国际服务认证
2. 医疗机构5S现场管理认证
3. HCMS卫生控制管理系统
4. 政务中心5S现场管理认证
5. 客户满意度调研
6. HX旅游及酒店体验项目
7. ISO20387(GB/T37864)生物样本库质量及能力认可培训

四、培训类课程
1. 专业神秘客主任审核员培训课程
2. 企业满意度研究管理师课程
3. 服务创新工作坊
4. 金牌店长训练营课程